Офіційна позиція Suzuki VIDI Гранд щодо публічного звернення клієнта та врегулювання ситуації з автомобілем Suzuki
Дилерський центр Suzuki VIDI Гранд із повагою ставиться до права кожного клієнта публічно висловлювати свою позицію, звертатися до контролюючих органів, вимагати проведення експертизи та захищати свої права у встановленому законом порядку.
Водночас у публічному просторі навколо ситуації з автомобілем нашого клієнта з’явилася значна кількість дописів і коментарів, частина з яких містить неповну інформацію, припущення або образливі твердження на адресу дилерського центру та групи компаній VIDI.
Саме тому вважаємо правильним викласти єдину офіційну позицію Suzuki VIDI Гранд, зафіксувати запропоновані клієнту варіанти врегулювання та пояснити подальший порядок дій.
Що відомо про ситуацію
Suzuki VIDI Гранд не здійснювало продаж даного автомобіля Suzuki Vitara 2019 року випуску. Даний автомобіль клієнт придбав вживаним у іншої особи. Гарантійний термін на автомобіль завершився 26.09.2022. Технічне обслуговування проводилося нинішнім власником в офіційному сервісному центрі Suzuki VIDI Гранд.
Під час чергового технічного обслуговування на автомобілі, зокрема, було нами запропоновано та проведено часткову заміну мастила (об’єм злитої та залитої рідини склав 5л.) в автоматичній коробці передач. Основна причина цьому є те, що за період 7-8 років експлуатації та 60-и т. км. пробігу мастило в автоматичній коробці передач рекомендовано замінювати та за словами нинішнього власника до цього не замінювалося.
Через 23 дні та 518 км пробігу після проведення цих робіт виникла несправність, унаслідок якої коробка передач перейшла в аварійний режим.
Клієнт пов’язує виникнення несправності з роботами, проведеними в дилерському центрі. Водночас на сьогодні відсутній незалежний технічний висновок, який би встановлював точну причину несправності та причинно-наслідковий зв’язок між проведеною заміною мастила і подальшою роботою коробки передач.
Крім того, нам не відомі всі умови експлуатації автомобіля нинішнім власником. Водночас у відкритому листуванні у Facebook клієнт сам повідомив про випадок перегріву коробки передач приблизно за півтора року до виникнення нинішньої несправності. Цитуємо: «…я вам скажу відверто, я сам цю коробку перегрівав за півтора року до того і, певно, воно є десь у комп’ютері».
Ми не стверджуємо, що саме ця обставина стала причиною несправності. Однак вона також має бути врахована під час незалежного технічного дослідження автомобіля.
У процесі первинної діагностики розглядалися різні технічні версії несправності. Саме тому вважаємо, що остаточні висновки мають ґрунтуватися не на припущеннях будь-якої зі сторін, а на результатах належного незалежного технічного дослідження.
Пропозиції Suzuki VIDI Гранд
З самого початку дилерський центр запропонував розбір коробки з метою проведення дефектування та встановлення причин виходу коробки з ладу та її подальший ремонт за рахунок клієнта або за рахунок дилерського центру в разі встановлення факту неналежного виконання робіт.
Після публічного звернення акціонери VIDI враховуючи статус клієнта як ветерана та потребу клієнта та його родини постійно мати справний транспорт, запропонували два варіанти позасудового врегулювання ситуації.
Представник компанії зв’язався з клієнтом телефоном, після чого комунікація продовжилася в письмовій формі.
Клієнта було запрошено на особисту зустріч в офіс VIDI, щоб предметно обговорити можливі варіанти врегулювання. Враховуючи те, що він мешкає за межами Києва та має труднощі з пересуванням, компанія запропонувала власним коштом організувати для нього таксі в обидва боки. Раніше така поїздка для клієнта вже організовувалася.
Клієнт попросив спочатку викласти пропозицію компанії письмово. Ми виконали це прохання.
Варіант перший - викуп автомобіля
Ми запропонували викупити автомобіль за ціною, за якою нинішній власник придбав його у попереднього власника, тобто без урахування природного зниження вартості автомобіля майже за два роки його подальшої експлуатації.
За проведеним аналізом 34 оголошень про продаж автомобілів зі схожими характеристиками у відкритих джерелах орієнтовна ринкова вартість цього автомобіля становить близько 700 000 грн.
Пропозиція викупу за первісною ціною придбання передбачає, що зниження ринкової вартості за час експлуатації бере на себе сторона, яка здійснює викуп. На нашу думку, ця різниця є суттєвою частиною запропонованої компенсації незручностей і можливих збитків, про які заявляє клієнт.
Щоб родина клієнта не залишалася без транспорту після викупу автомобіля, ми додатково запропонували:
- надати підмінний автомобіль строком на один календарний місяць;
- надати достатній час для вибору іншого транспортного засобу;
- запропонувати спеціальну знижку на вживані автомобілі Suzuki, які є в продажу в дилерській мережі VIDI.
Варіант другий - незалежне технічне дослідження та ремонт
Другий запропонований варіант передбачає проведення незалежного експертного технічного дослідження автомобіля в одній із спільно погоджених авторитетних експертних установ з метою об'єктивного встановлення причин виникнення несправності АКПП за участю всіх зацікавлених сторін.
Метою такого дослідження має бути встановлення:
- фактичної причини несправності коробки передач;
- наявності або відсутності зв’язку між несправністю та роботами, проведеними під час технічного обслуговування;
- необхідного переліку ремонтних робіт;
На весь період проведення технічного дослідження та ремонту Suzuki VIDI Гранд готовий надати клієнту підмінний автомобіль, щоб він і його родина мали можливість пересуватися.
Питання оплати експертизи, запасних частин і ремонтних робіт має вирішуватися відповідно до результатів незалежного технічного висновку, домовленостей сторін та вимог чинного законодавства.
Щодо зустрічної пропозиції клієнта
Зпочатку клієнт в комунікацції з сервісним менеджером вимагав безкоштовного ремонту автоматичної коробки передач.
У процесі листування клієнт змінив вимоги та запоропонував обміняти його вживаний автомобіль на новий Suzuki Vitara GLX або GL+ із повним приводом без доплати зі сторони клієнта.
На момент проведення комунікації вартість обраного нового автомобіля з врахуванням платежів при першій постановці на облік становила близько 1,3 млн грн. Орієнтовна ринкова вартість автомобіля клієнта, за результатами аналізу відкритих пропозицій, становила близько 700 000 грн. Таким чином, різниця між транспортними засобами становила орієнтовно 600 000 грн.
У листуванні запропонований обмін пов’язувався клієнтом, зокрема, з компенсацією моральної шкоди та заподіяних незручностей.
Ми з розумінням ставимося до оцінки клієнтом ситуації, що склалася. Водночас дилерський центр не має фактичних і правових підстав обмінювати автомобіль, придбаний нинішнім власником на вторинному ринку та поза межами гарантійного строку, на новий автомобіль у одній з найдорожчих комплектацій.
Розмір моральної або матеріальної шкоди має бути належним чином обґрунтований, підтверджений документами, висновками відповідних фахівців у порядку, передбаченому законом, та не може одноособово встановлюватися на власний розсуд.
Тому погодитися на запропонований обмін Suzuki VIDI Гранд не може.
Щодо відповідальності дилерського центру
Запропоновані варіанти викупу, надання підмінного автомобіля, знижки або організації ремонту є спробою позасудового врегулювання та жестом доброї волі.
Водночас вони не є визнанням вини Suzuki VIDI Гранд, не підтверджують причину несправності коробки передач і не замінюють незалежного технічного висновку.
Так само відсутність визнання вини до завершення технічного дослідження не означає відмови компанії від відповідальності, якщо така відповідальність буде належним чином встановлена.
Якщо незалежне експертне дослідження підтвердить, що несправність виникла внаслідок неналежного виконання робіт сервісним центром, Suzuki VIDI Гранд діятиме відповідно до вимог законодавства.
Щодо звернення до державних органів
Клієнт повідомив про звернення до Держпродспоживслужби та здійсненння інших юридичних дій.
Suzuki VIDI Гранд поважає це право та готовий у встановленому порядку надавати контролюючим органам пояснення, наряди-замовлення, результати проведеної діагностики й інші матеріали, необхідні для об’єктивного розгляду ситуації.
Щодо ставлення до військових і ветеранів
Ми з повагою ставимося до ветеранів та осіб з інвалідністю внаслідок війни.
Сьогодні у лавах Сил оборони України служать 85 працівників VIDI, серед яких двоє членів Наглядової ради. Компанія та Благодійний фонд родини Джуринських підтримують їх і їхні родини.
У межах програми «Авто для фронту» українським захисникам уже передано понад 400 відновлених броньованих автомобілів. Загалом із 24 лютого 2022 року до 30 червня 2026 року VIDI спрямувала на оборонні та гуманітарні потреби 165 892 954 грн благодійної допомоги.
У цій конкретній ситуації ми врахували і статус клієнта і його особливу потребу у транспорті. Саме тому запропонували організацію таксі, підмінний автомобіль, викуп без урахування зниження вартості та можливість ремонту з наданням транспорту на весь період робіт.
Ми наводимо ці дані лише тому, що в публічних дописах пролунали звинувачення у неповазі компанії до військових і ветеранів. Водночас розуміємо, що наша благодійна діяльність не скасовує обов’язку об’єктивно, відповідально та по-людськи розібратися в конкретному зверненні клієнта.
Подальша комунікація
Suzuki VIDI Гранд поважає право клієнта на критику, публічне звернення, мирні акції та захист своїх інтересів усіма законними способами.
Водночас закликаємо всіх учасників публічного обговорення утримуватися від образ, цькування, погроз, поширення неперевірених тверджень та закликів до будь-яких протиправних або насильницьких дій.
Публічний тиск не повинен підміняти технічні докази, незалежну експертизу та передбачені законом процедури. Це стосується обох сторін.
Зі свого боку ми також зобов’язуємося:
- не публікувати зайві персональні або медичні дані клієнта;
- не давати оцінок його особистості чи мотивам;
- повідомляти лише перевірені факти;
- співпрацювати з уповноваженими державними органами;
- виконати рішення або висновки, які матимуть належну юридичну силу.
Строк дії пропозиції
Добровільна пропозиція акціонерів VIDI щодо викупу автомобіля за ціною його придбання нинішнім власником, надання підмінного автомобіля строком на один календарний місяць та спеціальної знижки на інший вживаний автомобіль Suzuki залишається чинною протягом семи календарних днів із моменту публікації цієї офіційної позиції.
Семиденний строк стосується виключно зазначеної добровільної позасудової пропозиції. Він не обмежує право клієнта на проведення експертизи, звернення до Держпродспоживслужби, суду або використання інших передбачених законом способів захисту.
Варіант проведення незалежного технічного дослідження, визначення причини несправності та подальшого врегулювання відповідно до його результатів залишається відкритим.
Suzuki VIDI Гранд готовий до предметного, взаємно коректного та юридично виваженого діалогу.
Ми переконані, що ця ситуація має бути вирішена не через взаємні образи або погрози, а на підставі фактів, технічних висновків, здорового глузду та закону.